Paras tapa suojautua pettymyksiltä korvaustilanteessa on perehtyä vakuutusehtoihin huolellisesti. Sinun kannattaa esittää vakuutusyhtiön edustajalle kysymyksiä ennen vakuutussopimuksen tekemistä, jotta todella ymmärrät, mitä olet ostamassa. Valitettavasti aina tästäkään ei ole apua, ja näissä tilanteissa sinun kannattaa ymmärtää omat oikeutesi vakuutuksenottajana. Tämän artikkelin tarkoitus on antaa sinulle tietoa, missä tilanteessa ja miten sinun kannattaa valittaa vakuutusyhtiön päätöksestä.
Vakuutusyhtiön tulee kohdella asiakkaitaan tasapuolisesti ja maksaa korvaus vakuutusehtojen mukaan
Ostaessasi vakuutuksen vakuutusyhtiö sitoutuu maksamaan sinulle vakuutusehtojen mukaisen korvauksen, jos sinulle sattuu vahinko. Selvää on, että vakuutusyhtiö ei saa syrjiä ketään yksittäistä asiakasta, eli asiakkaita tulee kohdella tasapuolisesti. Kuluttajansuojalaki ja vakuutussopimuslaki antavat sinulle kuluttajana hyvän oikeussuojan, ja sinulla on käytettävissä erilaisia keinoja, joiden avulla voit hakea muutosta vakuutusyhtiön päätökseen.
Vakuutusyhtiöt käsittelevät tuhansia korvaushakemuksia viikoittain, ja monet korvaushakemukset, kuten esimerkiksi matkapuhelimen tai kodinkoneen rikkoutuminen kotivakuutuksesta ovat varsin yksinkertaisia ja nopeita käsitellä korvauspalvelussa. Vakuutusyhtiöiden korvauskäsittely ei tietenkään ole täydellinen prosessi – ihmisille voi aina sattua virheitä, kuten muissakin työtehtävissä. Vakuutusehdot ovat osittain monitulkintaisia, eikä kaikkia tilanteita ole osattu miettiä jokaisesta näkökulmasta vakuutusehtoja kirjoittaessa.
Muun muassa näistä syistä johtuen korvaushakemus voi olla hylätty, vaikka sinun olisi vakuutuksesta ostohetkellä saamasi tiedon perusteella syytä odottaa korvausta. Tällaisessa tilanteessa asiaa ei kannata jättää sikseen, vaan sinun kannattaa hyödyntää käytössä olevat muutoksenhakukeinot.
Millaisia tietoja olet saanut vakuutussopimuksesta ennen vakuutuksen ostamista?
Vakuutuksenottajana sinun velvollisuus on tutustua vakuutusyhtiön antamiin materiaaleihin, jotka koskevat vakuutussopimuksen sisältöä. Vakuutusyhtiöllä taas on tiedonantovelvollisuus, eli vakuutusyhtiön tulee kertoa sinulle vakuutussopimuksen keskeinen sisältö ennen vakuutuksen ottamista.
Tiedonantovelvollisuus voidaan täyttää eri tavoin eri myyntikanavissa, ja esimerkiksi verkkokaupassa vakuutusyhtiö antaa sinulle tietoa tuotesivujensa sekä erilaisten kirjallisten materiaalien kautta, kun taas myyntipuhelussa saat vakuutuksesta tietoa myös suullisesti. Vakuutussopimusta koskevia keskeisiä materiaaleja ovat:
- Vakuutuskirja, josta ilmenee vakuutussopimuksen keskeiset ehdot, kuten enimmäiskorvausmäärät sekä sovellettavat vakuutusehdot ja vakuutuksenottaja.
- Vakuutusehdot
- Tuoteopas, tuoteseloste tai myyntiesite, jossa esitellään vakuutustuotteen sisältöä keskeiset ehdot, kuten korvattavia vakuutustapahtumia ja keskeisiä rajoitusehtoja. Huomioi, että tuoteseloste ei ole kuitenkaan tyhjentävä, vaan sinun tulee tutustua myös vakuutusehtoihin.
- Vakuutustietoasiakirja, joka on yksi tai kaksisivuinen dokumentti, joka kuvaa muun muassa vakuutuksesta korvattavia ja hylättäviä vakuutustapahtumia.
- Mahdollinen vakuutustarjous, jonka myyjä voi tehdä sinulle kirjallisesti ennen vakuutuksen ottamista.
Pääsääntöisesti nämä tiedot on annettava asiakkaalle ennen vakuutussopimuksen tekemistä. Jos vakuutus on ostettu esimerkiksi konttorilta tai puhelimitse, myös vakuutusyhtiön myyjä tai edustaja antaa luonnollisesti vakuutussopimusta määritteleviä tietoja. Pääsääntö on, että vakuutusyhtiön ennen sopimuksen tekoa antama tieto on vakuutusyhtiötä sitovaa, mistä kerromme seuraavaksi.
Vakuutusyhtiön virhe – näissä tilanteissa vakuutusyhtiö voi joutua maksamaan sinulle korvausta
Lähtökohta on, että vakuutusyhtiön maksaman korvauksen pitää perustua vakuutusehtoihin. Seuraavaksi on listattu joitain keskeisiä lainsäädännöstä seuraavia periaatteita, joita vakuutusyhtiön tulee noudattaa korvauskäsittelyssä.
- Vakuutusyhtiöllä on vastuu virheellisesti antamistaan tiedoista
Jos vakuutusyhtiön edustaja antaa vakuutuksesta virheellisiä tai harhaanjohtavia tietoja, vakuutusyhtiön on korvattava vahinko siten, kuin sinulla on virheellisen tiedon perusteella syytä olettaa. (Vakuutussopimuslaki 9 §) Sillä ei ole merkitystä, onko virheellinen tieto saatu puhelimessa, konttorissa vai verkkokaupassa. - Vakuutusyhtiö vastaa puutteellisista tiedoista, eli olennaisista tiedoista, jotka sen olisi pitänyt kertoa vakuutusta ostaessasi
Vakuutusyhtiön on sopimusta tehdessä annettava vakuutuksenottajalle olennaiset tiedot myönnettävistä vakuutuksista. Jos vakuutusyhtiö tai sen edustaja on jättänyt kertomatta jonkin olennaisen sopimusehdon, tilanne voidaan tulkita vakuutusyhtiön vahingoksi. (Vakuutussopimuslaki 9 §) Näin voi olla, jos olet esimerkiksi kysynyt matkavakuutuksen olennaisia rajoituksia, eikä vakuutusyhtiön edustaja ole kertonut, kohdemaahasi kohdistuvia lisäehtoja, vaikka olet kertonut matkustavasi nimenomaan kyseiseen maahan. - Vakuutusyhtiö vastaa vakioehtojen laatimisesta – ehdot eivät saa olla monitulkintaiset
Yleisen sopimusoikeudellisen periaatteen mukaan vakioehtojen laatija vastaa ehtojen virheellisyydestä. Tällainen tilanne voi syntyä myös vakuutusehtojen kohdalla, jos vakuutusehdot ovat sinun vahinkotapahtumasi kohdalta monitulkintaiset tai kiistatta epäselvät. - Vakuutusyhtiön on annettava korvauspäätös viipymättä viimeistään kuukauden kuluessa
Korvauksenhakijana sinun on lain mukaan autettava vakuutusyhtiötä korvausvastuun selvittämisessä – esimerkiksi toimittamalla vakuutusyhtiön pyytämä korjauskustannusarvio. Vakuutusyhtiön taas on annettava korvauspäätös viipymättä viimeistään kuukauden kuluessa siitä hetkestä, kun olet toimittanut kaikki pyydetyt lisäselvitykset. Jos korvaus maksetaan tilillesi vakuutusyhtiöstä riippuvista syistä myöhässä, sinulla on oikeus viivästyskorkoon. (Vakuutussopimuslaki 70 §)
Vakuutusyhtiö ei vastaa vahinkoilmoituksen jälkeen annetusta virheellisestä tiedosta
Jos sinulle on sattunut vahinko ja olet tehnyt vahinkoilmoituksen, on mahdollista, että vakuutusyhtiö ottaa jollain tavalla kantaa vahingon korvattavuuteen ennen korvauspäätöksen tekemistä. Tässä on syytä huomioida, että vakuutusyhtiö ei vakuutussopimuslain (9 §) mukaan vastaa tulevasta korvauksesta antamastaan tiedosta. Vakuutusyhtiö voi kuitenkin tällöinkin joutua vastuuseen vahingosta, jos katsotaan, että yhtiön toiminta on aiheuttanut asiakkaalle vahinkoa.
Kannattaako vakuutusyhtiön päätöksestä valittaa?
Jos vakuutusyhtiö ei ole mielestäsi menetellyt aiemmin esiteltyjen periaatteiden mukaan tai korvauspäätös ei perustu vakuutusehtoihin, sinun kannattaa harkita päätöksestä valittamista. Tällainen tilanne voi syntyä esimerkiksi, jos
- vakuutusyhtiö on ennen vakuutuksen voimaantuloa tai vakuutustapahtuman sattumista antanut sinulle virheellistä tietoa vakuutuksen kattavuudesta, rajoitusehdoista tai muusta keskeisestä sisällöstä, joka on vaikuttanut vahingon korvattavuuteen
- vakuutusyhtiö on ennen vakuutuksen voimaantuloa jättänyt kertomatta jonkin olennaisen seikan, jolla selvästi olisi ollut sinun tilanteessasi merkitystä vakuutusta otettaessa ja tämä on myöhemmin vaikuttanut vahingon korvattavuuteen – huomioi kuitenkin, että sinulla on velvollisuus tutustua vakuutusehtoihin ja muihin materiaaleihin, jotka saat vakuutusyhtiöltä
- vakuutussopimuksen sisältö on ristiriitainen, eli esimerkiksi tuoteselosteella tai myyntiesitteessä on luvattu parempi korvaus kuin vakuutusehdoissa
- vakuutusehtojen tulkinta sinun vahinkotilanteessasi ei ole vakuutusehtojen valossa yksiselitteinen, vaan vahinkotilanteen voi ehtojen valossa tulkita myös sinun eduksesi – ehtojen selkeä monitulkintaisuus voidaan katsoa laatijansa vahingoksi
- vakuutusyhtiö on antanut korvauspäätöksen myöhässä ja käsittely on venynyt yli kuukauden mittaiseksi – tällöin voit olla oikeutettu viivästyskorkoon
- vakuutusyhtiö on antanut tulevasta korvauksesta sinulle tietoja esimerkiksi kehottaen korjauttamaan rikkoutuneen television, mistä on aiheutunut sinulle vahinkoa myöhemmin seuranneen vahingon hylkäämisen vuoksi
Lista on kattava, mutta se ei ole missään nimessä tyhjentävä. Seuraavaksi kuvataan, miten käynnistät muutoksenhakemisen ja millaisia keinoja sinulla on käytettävissä.
Miten vakuutusyhtiön korvauspäätöksestä voi valittaa?
Varmista ensin, että olet saanut korvauspäätöksen. Korvauspäätös on vakuutusyhtiön ilmoitus siitä, maksetaanko korvaus vai onko vahinkoilmoitus hylätty. Korvauspäätöksestä ilmenee myös mahdollinen omavastuu sekä laskelma siitä, miten korvaussummaan on päädytty, jos vahinko on ollut ehtojen mukaan korjattava. Mikäli sinulla ei ole korvauspäätöstä kirjallisena, sinun kannattaa pyytää sellainen. Tämä auttaa muutoksenhakuprosessissa.
Vakuutusyhtiöllä on velvollisuus toimittaa sinulle kirjallinen korvauspäätös aina niin halutessasi, vaikka korvaushakemuksesi olisi hyväksytty tai vaikka päätös olisi ensin kerrottu sinulle puhelimessa. Vakuutusyhtiön velvollisuus on kertoa, miksi vahinko ei ole korvattava, ja hylkäävän päätöksen perusteet tulee löytyä korvauspäätöksestä ja perustua vakuutusehtoihin.
Kun olet saanut päätöksen kirjallisena tai kuullut perusteena olevat ehtokohdat, tarkasta vakuutusehdot. Jos päätös tuntuu sinunkin mielestä oikealta perustelujen jälkeen, asia kannattaa jättää siihen. Jos vakuutusyhtiön korvauspäätös tuntuu väärältä, tutustu muutoksenhakukeinoihin ja menettele niiden mukaan.
Muutoksenhakukeinot – näin haet muutosta vakuutusyhtiön korvauspäätökseen
Vakuutussopimuslain mukaan vakuutusyhtiön tulee ilmoittaa muutoksenhakukeinoista sinulle hylkäävän korvauspäätöksen yhteydessä. Kuvaamme seuraavaksi nämä muutoksenhakukeinot, joita sinä voit hyödyntää.
- Yhteydenotto korvauspalveluun
Jos korvauspäätöksen virhe vaikuttaa ilmeiseltä, ty ja nopein muutoksenhakukeino on ottaa yhteyttä vahingon korvauspäätöksen antaneeseen henkilöön tai korvauspalvelun palvelunumeroon. Tämä on myös vaihtoehto, jota vakuutusyhtiöt ensisijaisesti suosittelevat. Jos vastaat korvauspäätökseen kirjallisesti, kirjoita vastaukseesi, millä perusteella katsot korvauspäätöksen olevan virheellinen ja mikä on euromääräinen korvausvaatimuksesi, jos se on tilanne huomioiden helposti määriteltävissä. Jos tämä yhteydenotto ei tuota toivottua tulosta, eli et saa asiaan muutosta tai kattavampia perusteluja, joiden valossa oma tulkintasi muuttuu, jatka seuraavaan vaiheeseen.
- Ota yhteyttä vakuutusyhtiön asiakasasiamieheen tai asiakasvaltuutettuun
Vakuutusyhtiöt käsittelevät jopa satoja tuhansia korvaushakemuksia vuodessa. Asiakasvaltuutetut tai asiakasasiamiehet ovat tyypillisesti juristeja, joiden tehtävänä on varmistaa, että vakuutusyhtiön asiakkaat saavat oikeudenmukaiset korvauspäätökset perustuen vakuutusehtoihin. Kyseessä on vakuutusyhtiön sisäinen ja vapaaehtoinen muutoksenhakukanava, jolla vakuutusyhtiö pyrkii ratkaisemaan epäselvyydet ennen kuin ne etenevät esimerkiksi vakuutuslautakuntaan tai käräjäoikeuteen. Samalla yhtiö toivoo parantavansa asiakaskokemusta.
Jos olet jo saanut korvauspäätöksen tai ottanut yhteyttä korvauspalveluun, olet todennäköisimmin saanut asiakasvaltuutetun yhteystiedot, jotta voit viedä asiaasi eteenpäin. Lähetä vakuutusyhtiön ohjeiden mukaan verkkoviesti tai sähköpostiviesti, jossa kerrot vakuutustunnuksesi vahinkotunnuksesi sekä kuvaat, miksi vakuutusyhtiön tulisi muuttaa korvauspäätöstään. Viestiä lähettäessä voit huomioida, että asiakasvaltuutettu saa alkuperäisen korvaushakemuksesi, korvauspäätöksesi sekä mahdolliset toimittamasi aiemmat lisäselvitykset tietoonsa suoraan korvausosastolta, mutta voit vielä kuvailla tilanteen lyhyesti omin sanoin.
Yhteydenoton jälkeen asiakasvaltuutettu käsittelee muutoshakemuksesi ja sinulle ilmoitetaan ratkaisu. Jos vakuutusyhtiö muuttaa päätöstä asiakasvaltuutetun suosituksesta, saat tästä tiedon. Muussa tapauksessa sinulle kerrotaan, miten voit jatkaa muutoksenhakua eteenpäin niin halutessasi.
- FINEn vakuutuslautakunnan asiantuntijat antavat maksuttomia suosituksia korvauspäätöksen oikaisuun – vaihtoehtona myös kuluttajariitalautakunta
Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan vakuutuslautakunta on yksittäisistä vakuutusyhtiöistä riippumaton muutoksenhakuelin. Vakuutuslautakunta ei voi muuttaa päätöstäsi itsenäisesti, mutta vakuutusyhtiöt noudattavat pääsääntöisesti vakuutuslautakunnan suosituksia, joten niillä on painoarvoa. Jos vakuutusyhtiö ei muuta korvauspäätöstään vakuutuslautakunnan suosituksen perusteella, on sinulla myös vahva asiantuntijalausunto puolellasi esimerkiksi mahdollista käräjäoikeuden käsittelyä varten.
Muutoksenhaku vakuutuslautakunnassa etenee hyvin samaa tapaa kuin vakuutusyhtiön asiakasvaltuutetun kautta. Erotuksena on se, että sinun kannattaa toimittaa vakuutuslautakunnalle heti tarkat tiedot sattuneesta vahingosta ja antamistasi lisäselvityksistä, vakuutusyhtiön korvauspäätöskirje sekä muutosvaatimuksesi perusteluineen. Ennen suosituksen antamista vakuutuslautakunta pyytää tarkempia perusteluja vakuutusyhtiöltä, joten sinun kannattaa liittää mukaan myös mahdolliset asiakasvaltuutetun tai asiakasasiamiehen antamat perustelut siitä, miksi vakuutusyhtiö ei muuttanut päätöstään – sekä oma näkemyksesi aiempaan muutoksenhakuun.
Vakuutuslautakunnan lisäksi vaihtoehtonasi on myös Kuluttajariitalautakunta, joista voit hakea niin edelleen suositusta vapaaehtoista vakuutustasi koskevassa korvausasiassa. Kannattaa kuitenkin huomioida, että vakuutuslautakunta on erikoistunut käsittelemään vakuutuksia koskevia kuluttajavalituksia, joten voit saada päätöksen vakuutuslautakunnasta nopeammin. Joka tapauksessa molemmissa muutoksenhakukeinoissa voi kestää viikkoja tai jopa kuukausia riippuen vahinkoasian monimutkaisuudesta, eli suositusta on odotettava kärsivällisesti.
- Vahinkoasiaan voi hakea muutosta viime kädessä käräjäoikeudesta
Vakuutusyhtiön sisäiset muutoksenhakukanavat, vakuutuslautakunta ja kuluttajariitalautakunta ovat sinulle maksuttomia muutoksenhakukeinoja, minkä takia sinun kannattaa tarttua ensisijaisesti niihin. Jos asia ei ole saanut edellä mainituin muutoksenhakukeinoin toivottua ratkaisua, voit vakuutuksenottajana viime kädessä saattaa asian käräjäoikeuden ratkaistavaksi. Kanne käräjäoikeudessa tulee nostaa pääsääntöisesti kolmen vuoden kuluessa vakuutusyhtiön tekemästä päätöksestä. Aiempien muutoksenhakukanavien sijaan oikeudesta voit hakea asiaan päätöstä, joka ei ole ratkaisusuositus, vaan vakuutusyhtiötä velvoittava – jollei päätöksestä valiteta hovioikeuteen. Oikeudenkäynnin haittapuolena ovat kuitenkin sen kustannukset ja jossain määrin myös hitaus, eli oikeuskäsittelyn aloittamisessa voi kestää.
Käräjäoikeudessa riita-asiassa peritään oikeudenkäyntimaksu, jonka lisäksi kustannuksia sinulle voi aiheutua asianajajan käytöstä, jollet ole oikeutettu oikeusapuun. Ennen kuin viet asiaa käräjille, kannattaa selvittää, voitko saada kotivakuutuksesi oikeusturvavakuutuksesta korvausta asianajokuluista. Tällöinkin joudut kuitenkin maksamaan omavastuun, joka on usein noin 15–20 % asianajajan palkkioista. Oikeudenkäyntiä kannattaa harkita vakavasti myös siksi, että hävinnyt osapuoli voidaan tuomita maksamaan vastapuolen oikeudenkäyntikulut, mitä oikeusturvavakuutus ei usein korvaa. Oikeustaistelu ei siis välttämättä koskaan ole paras muutoksenhakukeino, eikä ainakaan ensimmäinen, johon sinun kannattaa turvautua.